Türkiye’nin ilk asistans firması Tur Assist. Aldığınız süreçten bugüne kadarki süreci özetler misiniz?
Tur Assist, Türkiye’de kurulmuş ilk asistans şirketlerinden biridir cümlesi doğru fakat biraz eksik bu konuya açıklık getirmek isterim. Türkiye'deki yerleşik, Türk vatandaşlarına hizmet sunmak üzere kurulmuş ilk asistans şirketidir. Daha önce yurt dışından gelen insanlara hizmet sunan başka firmalar vardı. Ama Tur Assist, yerleşik Türk vatandaşlarına hizmet sunarak sektördeki önemli kilometre taşlarını atmış ve asistans hizmetlerinin faydasını insanların görmesini sağlamıştır. Bu anlamda sektördeki liderliği devam etmektedir. 2002 yılında, Mafra Assistência’nın Türkiye’den çıkma kararı ile satın alma süreci başladı ve Mayıs 2022 sonunda RS Otomotiv Grubu bünyesine geçmiş oldu.
RS Otomotiv Grubu’na katıldıktan sonra süreç nasıl ilerledi? Hedeflerinize ulaştınız mı?
RS Otomotiv grubu sizin de bildiğiniz üzere 13 faklı şirketten oluşmakta ve Tur Assist de bunlardan biri aslında. Geçmişte sektör lideriydi ama sonrasında biraz geriye gitmişti. RS Otomotiv Grubu’na katılmamızın ardından ilk hedefimiz, Tur Assist’i tekrar hak ettiği sektör liderliğine yerleştirmekti. Bu doğrultuda pek çok önemli plan ve programımız vardı. Bu 3 yıl içerisinde adım adım bu hedeflerimize ulaştık. Şu anda güçlü bir ekibimiz var, geniş ürün yelpazemiz ve müşteri portföyümüzle hizmet veriyoruz.
"Türkiye’nin bütün illerinde ve ilçelerinde geniş bir hizmet ağımız var"
Asistans deyince çoğu kişinin aklına hemen çekici geliyor. Peki, Tur Assist hangi alanlarda hizmet veriyor?
Aslında asistans denince, insanların aklına genelde çekici ve ikame araç gibi hizmetler gelir. Ancak asistansın hizmet yelpazesi çok daha geniş. Türkiye’de en çok sigorta sektöründe kullanıldığını söyleyebiliriz. Çekici ve ikame araç, en yaygın kullanılan hizmetlerdir ama konut ve iş yerlerinde meydana gelen acil hasarlarla ilgili de asistans hizmetlerimiz bulunuyor. Örneğin, anahtar kaybolduğunda çilingir çağırmak, su kaçağı tespitleri, cam kırılması gibi durumlar da bizim sunduğumuz hizmetler arasında.
Ayrıca otomotiv sektörüne de sigorta sektörü dışında hizmet veriyoruz. Orada da önemli müşterilerimiz bulunmakta. Uzatılmış garanti, yol yardımı, lastik patlaması, akü bitmesi gibi birçok hizmetimiz var.
Bir de bizim alternatif kanal dediğimiz bir kanal var. Oradan örnek vermek gerekirse, kredi kartları ile sağlanan asistans hizmetleri bulunuyor. Çok bilinmese de herkesin cebinde bulunan kredi kartları aracılığıyla da bu hizmeti sağlıyoruz.
Fakat bizim kaderimiz bu. 365 gün, 7/24 Türkiye’nin bütün illerinde ve ilçelerinde geniş bir hizmet ağımız var. Hizmet verdiğimiz müşteriler, biz B2B hizmet verdiğimiz için, hizmeti asıl aldıkları şirketin olarak algılıyorlar.
"Türkiye’deki asistans hizmetlerinin altyapısını ve servis ağını kuran firmayız"
Tur Assist, birçok şehirde ve özellikle çekici hizmetlerinde yaygın. Bu görünürlük nasıl sağlandı?
Bu, Tur Assist’in 29 yıllık geçmişinden geliyor. Türkiye’deki asistans hizmetlerinin altyapısını ve servis ağını kuran firmayız. Bu süreçte pek çok servis sağlayıcıyı sektöre kazandırdık. Birçok tedarikçimizle yaptığımız sözleşmeler ve anlaşmalar sayesinde, Tur Assist logosu, Türkiye’nin dört bir yanında görülebiliyor. Bizim için bir gurur kaynağı. Uzun yıllardır bizimle çalışan tedarikçilerimiz tarafından logolar hâlâ kullanılıyor. Hem bu tedarikçiler hem de bizimle çalışmayan bazı firmalar da logomuzu taşımaya devam ediyor. Bu da Tur Assist’in köklü bir marka olduğunu gösteriyor.
"Tur Assist’i rakiplerinden ayıran en büyük özellik, sektörel kapsayıcılığımızdır"
Rakipleriniz çok. Tur Assist’in sektördeki diğer rakiplerinden farkı nedir?
Tur Assist’i rakiplerinden ayıran en büyük özellik, sektörel kapsayıcılığımızdır. Sigorta, finans, otomotiv ve son dönemde sağlık sektörünü de kapsıyoruz. Bizim diğerlerinden farkımız, sunduğumuz hizmetlerin çeşitliliği ve genişliği. Türkiye genelinde 3 binden fazla iş ortağımız ve 25 binden fazla iş ortaklarımızın bünyesinde çalışan saha personelimiz var. Bu sayede tedarikçi ağıyla sahada güçlü bir ilişki kuruyoruz. Bu ilişki ise çok köklü bir ilişki, geçmişten gelen bir bağ var. İş ortaklarımızla ilişkimizi tarihsel olarak değerlendirdiğimizde ortalama yüzde 40 oranında iş ortağımızla, 20 seneden fazla birlikte çalıştığımızı görüyoruz. Rakiplerimizden bizi ayıran en belirgin özelliğimizin bu unsur olduğunu söyleyebilirim. Ayrıca grup şirketimizdeki diğer güçlü kaslardan faydalanarak, farklı hizmetler ve ürünler sunabiliyoruz. Örneğin, “HDM-Hasar Destek Merkezleri” projemiz var. Bu, daha önce başlatılmış ama durdurulmuş bir projeydi. Biz bunu geçen yıl yeniden başlattık ve şu anda Ankara’da pilot olarak devam ediyoruz. Diğer büyük illerimizde de bu hizmeti yaygınlaştırmayı planlıyoruz.
"Türkiye’nin her bölgesinde 7/24 hizmet veriyoruz"
Müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
Asistans hizmetlerinde müşteri memnuniyeti çok önemlidir çünkü genelde insanlar acil durumlar nedeniyle bizlere başvurur. Herhangi bir acil durumda aranılan ilk yer biz olduğumuz için bu konuda çok hassas davranıyoruz. Türkiye’nin her bölgesinde 7/24 hizmet veriyoruz. Müşteri memnuniyetini sağlamak için iki temel alanda çalışmalar yapıyoruz. Birincisi, çağrı merkezimizdeki müşteri memnuniyeti. Burada ulaşılabilirlik ve iletişim kalitesine odaklanıyoruz. Yüzde 99’luk bir memnuniyet oranına sahibiz ve bu oranı korumak için sürekli iyileştirmeler yapıyoruz. İkinci olarak, hizmet tamamlandıktan sonra geri bildirim alıyoruz. Sektörel olarak yüzde 85’in üzerinde bir müşteri memnuniyeti sağlıyoruz.
Yapay zeka kullanıyorsunuz. Nerelerde devreye giriyor?
Yapay zeka, çağrı merkezi altyapımızda çok etkili bir şekilde kullanılıyor. Geleneksel yöntemle örneklem alıp kaliteyi ölçerken, artık yapay zeka sayesinde tüm çağrıları değerlendirebiliyoruz. Hem müşteri memnuniyetini hem de müşteri temsilcilerimizin performansını anlık olarak izleyebiliyoruz. Ayrıca, yapay zeka sayesinde şikayet oluşmadan potansiyel sorunları tespit edip, anında müdahale edebiliyoruz. Bu, şikayetleri önceden engellemeye olanak tanıyor.
"Elektrikli araçların şarjı bittiğinde, mobil şarj ünitemizle olay yerine gidip şarj hizmeti veriyoruz"
Elektrikli araçlarla ilgili nasıl bir hizmet sunuyorsunuz?
Elektrikli araçlarla ilgili Türkiye’de ilk hizmet veren firmalardan biriyiz. Elektrikli araçların satışı başladığında, distribütörler bizden bu hizmeti talep etti. Biz de altyapıyı kurarak, saha personelimizi elektrikli araçlar konusunda eğittik ve gerekli ekipmanları sağladık. Şu anda elektrikli araçların şarjı bittiğinde, mobil şarj ünitemizle olay yerine gidip şarj hizmeti veriyoruz. Bu hizmeti ilk olarak Ankara’da başlattık, şimdi diğer illere de yaygınlaştırmayı planlıyoruz.
Grubun sağlık alanındaki yatırım planları üzerine konuştuğumuzda, İMECE'nin gruba dahil edilmesinin önemli bir adım olduğunu belirtiyorsunuz. Sağlık sektörü, grup için eksik bir alandı ve uzun süre bu alandaki potansiyel değerlendirildi. Bu kararın arkasında ne gibi stratejiler yatıyor?
İmece fırsatı, grubumuz için kritik bir nokta oldu. Tur Assist az önce bahsettiğim gibi 3 yıldır bu grubun içinde. Biz sektördeki sağlık alanında ne gibi şeyler yapabiliriz diye düşünüyorduk. Yapılan analizler sonucu sağlık alanının ciddi anlamda bir know-how gerektirdiğini anladık. Sağlık alanında güçlü bir know-how’a sahip oldukları için, sıfırdan bir yapı kurmak yerine mevcut potansiyeli satın alarak geliştirmeyi tercih ettik. Dün itibarıyla İMECE’nin tüzel kişilik adı da değişti ve Tur Asisst Sağlık Destek Hizmetleri Anonim Şirketi olarak yoluna devam edecek. Bu strateji, gruba hem hız kazandıracak hem de sektördeki varlığımızı güçlendirecek.
"Dijital sağlık ve sağlık turizmi gibi yeni alanlarda çalışmalarımızı yoğunlaştırıyoruz"
İMECE’nin bünyeye katılmasıyla birlikte, sağlık alanında nasıl yeni hizmetler ve projeler bekliyoruz? Bu süreçte hangi adımlar atılacak?
İMECE zaten çok güçlü bir şirketti. Şimdi biz İMECE’yi Tur Assist Sağlık Destek Hizmetleri Anonim Şirketi olarak yeniden yapılandırıyoruz. Şu anda, dijital sağlık ve sağlık turizmi gibi yeni alanlarda çalışmalarımızı yoğunlaştırıyoruz. Ayrıca, İMECE’nin portföyünde olmayan yerinde sağlık hizmetleri gibi yeni hizmetler eklemeyi planlıyoruz. Amacımız, sağlık sektörüne daha yenilikçi ürünler sunmak ve hizmet yelpazemizi genişletmek.
"Sağlık turizmi ve yerinde sağlık hizmetlerini de ürün yelpazemize dahil etmek istiyoruz"
Sağlık sektörü için belirlediğiniz stratejik hedefler ve projeler nelerdir?
İMECE’nin güçlü altyapısı üzerine, yeni dijital sağlık çözümleri geliştirmeyi hedefliyoruz. Ayrıca, sağlık turizmi ve yerinde sağlık hizmetlerini de ürün yelpazemize dahil etmek istiyoruz. Bu yeni hizmetler, bireysel müşterilerimize daha ulaşılabilir ve kaliteli sağlık hizmetleri sunmamıza olanak tanıyacak.
Grup, otomotiv ve sağlık alanlarında büyürken, organizasyonel yapısını nasıl değiştiriyor?
Tur Assist Sağlık ile birlikte grup yapısında önemli bir reorganizasyona gittik. Artık RS Otomotiv grubunun altında üç farklı grup bulunuyor. Bunlar, RS Otomotiv Grubu, Tur Asistans Grubu ve Teknoloji Grubu. Her grup kendi içerisinde uzmanlaşmış ve belirli alanlarda faaliyet gösteren şirketlerden oluşuyor. RS Otomotiv Grubu’nun altında bizzat otomotive hizmet veren şirketlerimizi topluyoruz. Tur Assist Assistans grubunun altında Tur Assist, Tur Assist Sağlık, Konut Konfor, OtoKonfor ve Konfor ailesi bulunuyor. Teknoloji grubunun içinde İMECE’nin de gelmesiyle diğer grup şirketlerimiz arasında bulunan teknoloji şirketlerine bir yenisi daha eklendi AfiinityBox diye. Onları da bir araya topluyoruz. Bu yapısal değişiklik, hizmet yelpazemizi daha da genişletecek. Teknoloji Grubu, grubun geleceği için çok önemli. Aslında bu grupta, sadece grup şirketlerimize hizmet sunan değil, dışarıya da yazılım ve teknoloji çözümleri sunan bir yapı kurduk. Bu sayede sektördeki dijitalleşme sürecine katkı sağlayacak projeler geliştireceğiz.
"İlk çeyrek, oldukça başarılı geçti"
2025’in ilk çeyreğinde ne gibi gelişmeler yaşandı ve yılın başlangıcında neler yapıldı?
Bu değerlendirmeden önce şunları ifade etmeliyim. Hem otomotiv hem sigorta sektöründe hem de diğer kanallardan assistans hizmeti alan müşteriler sözleşmelerini yıllık olarak yaparak bu hizmetleri sağlıyor. Haliyle büyük oktanlı satın alımlar olduğu için ihale yöntemleri ile bunları gerçekleştiriyor. Dolayısıyla biz assistans şirketleri her sene yeni bir challange ile karşılaşıyoruz. Tüm müşteri portföyümüzün ihaleleri yenileniyor. Eldeki müşterileri korumak, yeni müşteriler kazanmak her sene bizim için yeni bir heyecan oluşturuyor. Bu ihale süreci de yılın son iki ayı ve müteakip yılın ilk iki ayında gerçekleşiyor. Sonuç olarak değerlendirecek olursam ilk çeyrek, oldukça başarılı geçti. Müşteri portföyümüzü yenileyerek hiçbir müşteriyi kaybetmeden mevcut sözleşmeleri devam ettirdik. Yeni müşteriler ekledik ve sektörel anlamda da genişlemeler kaydettik. Özellikle büyük ihalelerin yenilenmesi, bizim için kritik bir süreçti. Bu başarıyı elde ettiğimiz için çok mutluyuz.
"Hem insan kaynağının deneyimli olması hem de yeterli sayıya ulaşması bu işin olmazsa olmazıdır"
Asistans hizmetlerinin düzenlenmesi ve sektördeki denetim ihtiyacı üzerine görüşleriniz nelerdir? Son zamanlarda pek çok şirket assistans hizmeti vermemesine rağmen tabelalarına assistans yazmaya başladı. Bu konuda ne düşünüyorsunuz?
Asistans hizmeti dediğimiz şey; zor zamanlarda müşterinize dokunmanız, onlara yardımcı olmanız gereken, çok önemli ve acil hizmetleri kapsayan bir alandır. Bu yüzden köklü bir yapı oluşturulması, buna uygun saha ağı kurulması, güçlü bir finans ve IT altyapısı, KVKK uyumluluğu, sağlam bir organizasyon şeması gibi birçok unsurun aynı anda bir araya gelmesi gerekir. Hem insan kaynağının deneyimli olması hem de yeterli sayıya ulaşması bu işin olmazsa olmazıdır.
Tüm bu yapıyı bugünden yarına, sıfırdan kurulan bir şirketin gerçekleştirmesi kolay değildir. Asistans şirketi sayısının sektörde az olmasının nedenlerinden biri de budur. Ancak bu alan oldukça önemli ve gelişime açık. Ticaretin her alanında olduğu gibi bu alanda da yatırımcılar fırsat gördüğünde yeni şirketler kurmaya yönelebiliyor ve bunu da gerçekleştirebiliyor. Bu doğal ve olması gereken bir süreç. Rekabet olacak, sektör büyüyecek, hizmet verenlerin sayısı da artacak. Ancak burada bir regülasyonun olması kesinlikle gerekli çünkü yaptığımız iş gereği, son kullanıcının mağdur olması tüm sektöre zarar verebilir. Bu nedenle, bir şirketin asistans şirketi olarak –özellikle sigorta sektöründe– hizmet verebilir hale gelmesi için, tıpkı sigorta şirketlerinde olduğu gibi, Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu (SEDDK) tarafından regülasyona tabi olması gerektiğine inanıyoruz. Zaten bu görüşümüzü, üyesi olduğumuz Asistans Şirketleri Derneği çatısı altında da paylaştık. Yönetim kurulu olarak bu konuda hemfikiriz ve SEDDK’ya bir çalışma yaparak görüşlerimizi ilettik. Yani biz aslında, kendisinin de regüle edilmesini isteyen bir sektörüz. Bu da bizim için çok kıymetli ve anlamlı.
"Ekosisteme yeni parçalar ekleniyor"
Ekosistemi tamamladık dedikten sonra, yeni yatırımlar için nasıl bir yol izlenecek?
Aslına bakarsanız, ekosistem tamamlandı diyebiliriz ama bu kez de ekosistemin kendi içinde doğurduğu yeni ekosistemler oluşmaya başlıyor. Girdiğiniz her alanda yatayda genişliyorsunuz, ekosisteme yeni parçalar ekleniyor. Ancak aynı zamanda her yeni alan, kendi içinde dikey olarak da genişletilebilecek fırsatlar barındırıyor.
Dolayısıyla yatırımlar için “Tamamlandı, bitti” demek pek mümkün değil. Biz bu alanda oldukça dinamik bir grubuz ve yatırımlarımız da bu dinamizme paralel olarak devam ediyor.
"Çekici hizmetinde yeni bir yaklaşım geliştirdik"
Yeni ürün ve hizmetleriniz hakkında bilgi verebilir misiniz?
Yeni ürünlerimiz arasında aslında sayabileceğim en önemli iki kalem var. Bunlardan ilki, Konut Konfor. Aslında bu tamamen yeni bir ürün değil; daha çok şirketleşme yolundaki bir ürünümüz diyebiliriz. Burada yapmak istediğimiz şey, yıllardır sigorta sektörü aracılığıyla konutlara ve iş yerlerine sağladığımız onlarca hizmeti artık bireysel pazara da ulaştırmak. Bu hizmetleri online dijital kanallar üzerinden ya da iş ortaklarımızla kuracağımız yeni iş birlikleriyle müşterilere sunmak istiyoruz.
Bu projeye geçtiğimiz yılın ikinci çeyreğinde başladık. Şu an itibarıyla yaklaşık sekiz-dokuz aydır kendi usta networkümüzü oluşturduk. Yani artık bordrolu ustalarımız var. Daha önce tedarikçiler aracılığıyla verdiğimiz hizmetlerin bir kısmını şimdi doğrudan kendi ustalarımızla sunar hale geldik. Bu ustaların altında araçlarımız bulunuyor. Araçların arkasında ise gittikleri yerde ihtiyaç duyacakları tüm tesisat, ekipman ve sarf malzemeleri yer alıyor. Talebin geldiği noktaya giderek, Konut Konfor logolu araçlarımız ve kurumsal kıyafetli personelimizle hizmeti sunuyor, tamamlıyor ve ayrılıyorlar. Bu projeyi tüm Türkiye’ye yaymak üzere bir yolculuğumuz var ve bu yönde ilerlemeye devam ediyoruz.
İkinci önemli başlık ise asistans sektörünün doğasına dair. Bu sektör, yüzde 99.9 oranında tedarikçiye bağımlı bir yapıdadır. Yani verdiğimiz hizmetlerin neredeyse tamamı tedarikçiler aracılığıyla, iş ortaklarımızla birlikte gerçekleştirilir. Ancak biz burada bir farklılık ortaya koyduk. Asistans denince ilk akla gelen hizmet olan çekici hizmetinde yeni bir yaklaşım geliştirdik.
İstanbul özelinde yürüttüğümüz bir pilot uygulama kapsamında, 20 adet özmal araç satın alarak bunları çekici haline getirdik. 1 Mayıs itibarıyla İstanbul’un tüm ilçelerinde, 7/24 hizmet veren, "Tur Assist" logolu, giydirmeli çekicilerimiz ve kendi şoförlerimizle hizmet vermeye başladık. Bu uygulama, sektörde bir devrim niteliğinde. Tur Assist’in 1996’daki kuruluşunda gerçekleştirdiği ilklere sadık kalarak ilerlediğimiz bu model, aynı vizyonun devamı niteliğinde. Bu hizmeti, büyük illerle sınırlı tutmak koşuluyla yaygınlaştırmayı hedefliyoruz.
Buradaki temel motivasyonumuz, müşterilerimize daha kaliteli bir hizmet sunabilmek. Hizmeti sunarken aynı zamanda farklılaştırmak, dijital kanallar üzerinden izlenebilirlik sağlamak ve teknolojiyi bu hizmetin bir parçası haline getirerek çekici hizmetini bambaşka bir boyuta taşımak istiyoruz. Bu iki ürün ve hizmet, bizim için önemli farklılık yaratma alanları.
"Garanti ikinci el gibi yeni projeler üzerinde çalışıyoruz"
Proje ve yatırımlarınız devam edecek mi?
Çok dinamik bir grubuz bu alanda. Şunu da ifade etmek gerekir ki Günal Bey başkanlığında projelerimiz asla durmaz. Yeni yatırımlar, projeler her zaman gelişim gösterir. Şu anda garanti ikinci el gibi yeni projeler üzerinde çalışıyoruz. Bu alanda büyük bir büyüme bekliyoruz.
Sektöre ve okurlarımıza bir mesajınız var mı?
Asistans, önemli bir hizmet ve önemli bir sektör. Bu nedenle mutlaka regülasyona tabi olmalı. Denetlenebilir, şeffaf yapılara kavuşması ve yalnızca ruhsatlandırılmış şirketlerin asistans hizmeti vermesinin sağlanması gerektiğine inanıyoruz. Böylece sektörü koruma altına alabilir, müşteriye sağlanacak hizmetleri de garanti altına almış oluruz. Temennimiz, bu yapının yakın zamanda hayata geçmesi ve yolumuza daha sağlam adımlarla devam etmemiz yönünde. Bu keyifli röportaj için sizlere çok teşekkür ederim. Bizim için her zaman yenilikçi adımlar atmak, sektöre değer katmak önemli. Bu misyonla ilerliyoruz ve bundan sonra da her zaman büyüyerek devam edeceğiz.
Kısa Kısa
Sizi mutlu eden üç şey?
Birincisi düzen. Yaptığım işlerde ne kadar çok düzen varsa, o kadar kendimi güvende ve mutlu hissediyorum.
İkincisi, gelişim ve inovasyon. Kendim de dahil olmak üzere, her günüm bir önceki günden farklıysa ve kendime bir şey katabiliyorsam bu beni mutlu eder.
Üçüncüsü ise aile.
Size ilham veren kişi?
Çok klasik olacak belki ama Atatürk.
Yapmaktan keyif aldığınız şey?
Teknoloji alanında yeni bir şeyler öğrenmek.
Stresli ve yoğun bir günün ardından yapmaktan keyif aldığınız şey?
Hiçbir şey düşünmeden ve yapmadan boş vakit geçirmek.
Toteminiz var mı?
Yok.
Yapmaktan en hoşlanmadığınız şey?
Röportaj vermek diyebilirim.
Ömür boyu tek bir yemek hakkınız olsa hangisini seçerdiniz?
Yaprak sarması.
Erken uyanmak mı, geç kalkmak mı?
Erken uyanmak.
Tatil: dinlenmeli mi yoksa aktiviteli mi geçmeli?
Kesinlikle aktiviteli.
Yaz tatili mi, kış tatili mi?
Yaz tatili.
Cumartesi mi, pazar mı?
Cumartesi.
Hırs mı, konfor mu?
Hırs.
Dijital mi, analog mu?
Kesinlikle dijital.
Geçmişe mi, geleceğe mi ışınlanmak isterdiniz?
Geçmişe.
