Sigorta Life Sohbetleri’nin konuğu ALC Servis Genel Müdürü Mahmut Şevluk oldu. Şevluk, ALC Servis’in 21 yıllık hikayesini, sektördeki yaygın servis ağı ve dijital dönüşüm çalışmalarını anlattı.
Sektörü tanıyoruz, yıllardır sektördesiniz ama sizi tanımayanlar için hem hikayenizi hem de markalarınızın tarihini ve şu anki konumunu anlatır mısınız?
“ALC’de doğdum, ALC’de büyüdüm”
Şöyle arz edeyim, ailem hariç herkes telefonuna beni ya "ALC Mahmut" ya da "Mahmut ALC" olarak kaydetmiştir. 2007 yılında ALC ailesine işçi danışmanı olarak başladım ve 2013 yılına kadar danışmanlık yaptım. 2013 yılı sonrasında ALC Servis Genel Müdürlüğü’nde Genel Müdür Yardımcısı olarak görevime devam ettim. Yaklaşık yedi-sekiz yıl boyunca bu görevde çalıştım. 2021 yılında da ALC’nin Genel Müdürü olarak göreve başladım. 17 Mart 1990 doğumluyum, evli ve iki çocuk babasıyım. Dolayısıyla ALC’de doğdum, ALC’de büyüdüm diyebilirim. İnşallah önümüzde daha çok yol var, işimizi büyütmeye devam ediyor olacağız.
ALC Servis sigorta sisteminde nasıl bir yer tutuyor?
ALC markası 5 Mayıs 2005 yılında kuruldu. Sektörde satış sonrası hizmetlerde, özellikle mobil parça onarım prosesinde hizmet vermek üzere kurulmuş bir marka. 2013 yılında biz markanın tüm bayi ağını ve marka patentini devraldık. 2013 yılından beri yönetim tamamıyla bizde, yani yaklaşık on üç yıl oldu. Bu zaman zarfı içerisinde ALC markası sadece mobil parça prosesinde değil, hasar onarım, mini onarım ve mobil parça onarımı proseslerinde sigorta sektörüne hizmet vermekte. Tabii bunun yanı sıra periyodik bakım, mekanik onarım ve oto bakım-koruma üzerine de sigortalılara çeşitli hizmetler sunuyor.
“21 yıldır bu markanın yanındayız”
Markamız bu sene 21. yılını kutlayacak. İnşallah Kıbrıs’ta bir bayi toplantısıyla bunu gerçekleştiriyor olacağız, bunun da haberini buradan vermiş olayım. 21 yıldır bu markanın yanındayız. Son üç-üç buçuk sene içerisinde yeni markalar oluşturduk. Şu an toplamda altı grup markamız var: Türk Asistans, Sovtajyeri, ATC Yazılım, Alcar Filo ve ALC Servis. Bunların kimisi kapalı devre hizmet veriyor, yani sadece bayilerimize ve grup markalarımıza hizmet etmek üzere kuruldu, kimisi de doğrudan bireysele hitap ediyor. Bazı markalarımız da yine sigorta şirketlerinin sigortalılarına hizmet vermek üzere kurulmuş ve büyüyen markalardır.
Ancak ifade ettiğim gibi, ALC 21. yılını kutluyor ve sektörde herkes beni "Mahmut ALC" olarak biliyor. Bu ismi ve markayı koruyup kollamak, bizden sonraki nesillere bırakmak benim yegane görevim. Ben üç kardeşin ortancasıyım, kardeşim endüstri mühendisi, en küçüğümüz ise aktüer. Aile şirketi olduğumuz için büyük amcam Arif Bey’in oğlu da yazılım üzerine lisansını tamamladı ve şu an ATC Yazılım markamızın proje yöneticisi. Onun bir küçüğü yine endüstri, diğeri de aktüer. Takdir edersiniz ki aile şirketleri, sadece para kazanmaktan ziyade kendinden sonra gelen nesillere iş bırakmak üzerine kuruludur.
Ben ALC markasını "genç girişimci" vizyonuyla değerlendiriyorum. Tüccarlar para kazandıkça mutlu olurlar, girişimciler ise başarıyla mutlu olurlar. Biz bu markayı devraldığımızda tek bir servis noktası vardı; bugün ALC Servis’in Türkiye’de 9 şubesi, yurt dışında da Londra ve Kıbrıs olmak üzere 2 şubesi var. Bunun yanı sıra altı grup markası oluştu. En büyük hedefim, bu markayı sürdürülebilir bir şekilde bizden sonraki nesillere bırakmak ve geliştirmektir.
"Değiştirmiyoruz, onarıyoruz, orijinalliği koruyoruz" mottosu nereden çıktı ve markanın merkezine nasıl yerleşti?
2005 yılında kurulan markamız, başlangıçta kendini "küçük hasar uzmanı" olarak konumlandırmıştı. Ancak ALC Servis sadece küçük hasarları yapmıyor, hasar ekosisteminde sigortalılara uçtan uca hasar yönetim hizmeti de veriyor. Dolayısıyla yeni bir mottoya ihtiyacımız vardı. Özellikle 2021 yılında genel müdürlüğümüzü taşıdıktan sonra yönetim kurulu olarak bir karar aldık. "Kurumsal Esnaf" kavramını çok beğenmiştik, çünkü esnaf vizyonunu ve samimiyetini asla kaybetmememiz, müşteriye karşı o duruşu korumamız gerekiyordu ama kurumsal duruşumuzu da her zaman göstermeliydik. Bu vesileyle 2021 yılında "Değiştirmiyoruz, onarıyoruz, orijinalliği koruyoruz" mottosuyla yola çıktık.
Peki, bu sigorta şirketlerine nasıl bir fayda sağladı? Sigorta şirketleri, hasar maliyetlerini yönetmek adına parça değiştirmek yerine onarım mantığını çok benimsedi. Özellikle pandemiden sonra yedek parça tedarik sürecinin uzaması ve maliyetlerin artması, buna bağlı olarak ikame araç maliyetlerinin yükselmesi, sigorta şirketlerinin öncelikle onarım yolunu tercih etmesine vesile oldu. Bu da hem zincir servislerin hem de nitelikli onarım yapan firmaların verdiği hizmetin değerini artırdı.
Hasarlı bir aracın servis süreci nasıl işliyor?
Bir sigortalı hasar gerçekleştikten sonra servise başvurduğunda, öncelikle hasarın sigorta kapsamında olup olmadığını anlamak için hasar evrakları istenir. Sonrasında zabıt veya beyan temin edilir ve ilgili sigorta şirketinden sistem üzerinden hasar dosyası açılır. Ardından devletin bağımsız denetçisi olan kıymetli eksperler servisimize gelerek hasar tespiti yaparlar. Tespit sonrası onarım başlar, sigorta şirketi yedek parça tedarik sürecini yönetir ve parçalar servisimize sevk edildikten sonra montaj ve onarım tamamlanır. Kalite kontrolü sağlandıktan sonra araç sigortalıya teslim edilir.
“CRM sürecini titizlikle yürütüyoruz”
Fakat bizim işimiz burada bitmiyor. Aracı teslim ettikten sonra CRM hizmetimiz devreye giriyor. Neticede vermiş olduğumuz bir hizmet var. Türk Ticaret Kanunu gereği yapılan iş iki yıl boyunca garanti kapsamındadır. Hem bu garantinin takibi hem de müşteri memnuniyetini ölçerek hedeflerimizi belirlemek adına bu CRM sürecini titizlikle yürütüyoruz.
Oto hasar onarımında sektörün hala kıramadığı en büyük "ezber" nedir?
Aslında buna sektörün değil de, "sigortalının" kıramadığı ezber diyelim. Neden derseniz; hepimiz araç sahibiyiz, poliçe yaptırıyoruz ama genellikle risk gerçekleştiğinde açıp poliçemize bakıyoruz. Ne satın aldığımızın tam olarak farkında değiliz. Poliçe yaptırırken "en ucuzu olsun" mantığıyla hareket ediliyor ancak bugün kasko prim bedelleri neredeyse trafik priminden daha kritik hale geldi. Sigorta bilincinin tüketici tarafında daha fazla gelişmesi lazım, ne satın aldığını poliçeyi yaptırdığı an kontrol etmeli.
“Sigortalıların poliçe içeriğini mutlaka okumalarını tavsiye ediyorum”
Asistans hizmetleri de buna bağlı. Sigortalı, poliçesinde ikame araç süresini örneğin 2x7 gün mü, süresiz mi? veya diğer detayları hasar anında öğrendiğinde, eğer beklentisi karşılanmazsa mağduriyet ve şikayet oluşuyor. Bu yüzden sigortalıların poliçe içeriğini mutlaka okumalarını tavsiye ediyorum. Bizler sigorta şirketleriyle projeler geliştiriyoruz, bazı projelerde süresiz ikame araç, bazılarında pasta cila veya oto bakım indirimleri gibi avantajlar sunuyoruz. Sigortalı, şirketi tarafından bize yönlendirildiğinde buranın belli bir standartta hizmet verdiğini biliyor. Biz aslında sigorta şirketlerinin de bir nevi sorumluluğunu üstleniyoruz, çünkü "sigortacı hasar anında belli olur" derler. Biz iyi hizmet verirsek sigorta şirketi de müşterisini korumuş olur.
Hasar onarım süreçlerinde dijitalleşme sizin için ne ifade ediyor?
“Yazılım, bizim geleceğimizi şekillendirecek en önemli husus”
2021 yılından beri genel müdürüm ancak bu markaya en büyük katma değerim nedir diye sorsaydınız "yazılım" derdim. 2013 yılında yönetimi devraldıktan sonra aldığım ilk aksiyon bir yazılım departmanı kurmaktı. 2016 yılında lansmanını yaptığımız DOST sistemini şu an tüm Türkiye kullanıyor ve bugüne kadar sistemimiz hiç çökmedi. Yazılım, bizim geleceğimizi şekillendirecek en önemli husustur.
Yaklaşık 6-8 ay önce ATC Yazılım adında bir şirket kurduk. Teknopark’ta 170 şirket arasından projemizi sunarak onay aldık. Projemiz, özellikle mobil parça onarım prosesinde karbon salımını azaltmaya, ülke ekonomisine katkı sağlamaya ve geleceğe yeşil bir dünya bırakmaya odaklıdır. Yazılımın bizim için sonu yok, yapay zeka destekli programlarla evrak okumadan süreç yönetimine kadar her aşamayı geliştiriyoruz. İlerleyen süreçte müşteri deneyimini bu dijital altyapıyla daha da farklılaştıracağız.
ALC’nin yaygın servis ağı ve sektördeki konumu nedir?
“Türkiye’nin en yaygın servis hizmet ağı ALC Servis’tedir”
Şu an Türkiye’de 67 franchise ve 9 şube olmak üzere toplam 76 servis noktamız var. Türkiye’nin en yaygın servis hizmet ağı ALC Servis’tedir. Bunu neden hedefledik? Özellikle mini onarım prosesinde sigortalılar lokasyon yakınlığına çok önem veriyor. İstanbul’da trafikten dolayı hesap yapıyoruz ama Anadolu’da insanlar 20 kilometre mesafeyi bile uzak bulabiliyor. Biz şu an 26 sigorta şirketiyle mini onarım projesinde hizmet veriyoruz ve bu alanda en yaygın ağa sahip markayız.
Bu durum sigorta şirketine operasyonel kolaylık sağlıyor. Mini onarım süreçleri ALC gibi asist edilen bir firmaya devredildiğinde, şirketin üzerindeki dosya inceleme ve ödeme planlama yükü kalkıyor. Bizim yükümlülüğümüz hem maliyetlere olumlu katkıda bulunmak hem de memnuniyeti sağlayarak sigortalının bir sonraki yıl poliçesini yenilemesine vesile olmaktır.
Rakiplerinizden farkınız nedir?
“Hasar onarım maliyetlerimiz minimum %30 daha tasarruflu”
Biz "hasar kökenli" bir aileyiz. Hasarın içinden geliyoruz ve ailenin öz kaynaklarından, insan kaynağından maksimum düzeyde faydalanıyoruz. Kendi bünyemizde çok personel yetiştirdik. Yetkili veya özel servislere nazaran hasar onarım maliyetlerimiz minimum %30 daha tasarruflu. Yani piyasada 100 bin TL’ye mal olan bir hasar dosyası, ALC Servis’te yaklaşık 70 bin TL civarında sonuçlanabiliyor. En güçlü yanımız bu operasyonel verimliliktir.
Gelecek hedefleriniz nelerdir?
“Hedefimiz bu altı markayı sürdürülebilir kılmak”
ALC, 21 yıldır sektörde olan bir marka. Biz hasar ekosistemini (asistans, yedek parça, yazılım) oluşturduk. Şu an önceliğimiz bu markaları hazmetmek ve operasyonel süreçlerini ATC Yazılım ile daha iyi yönetmek. Şu an için yeni bir şube açma planımız yok, hedefimiz bu altı markayı sürdürülebilir kılmak. Biz tüccar değil girişimciyiz, başarı bizim için itibar ve istikrarı korumakla, yani sürdürülebilirlikle olur. Belki ilerleyen dönemde yeni mottomuz "Sürdürülebilir Tasarruf" olabilir.
Sektöre son mesajınız nedir?
“Sigorta sektöründen beklentimiz farkındalık yaratılmasıdır”
Tüm sektöre ve büyüklerime saygılarımı sunuyorum, onlardan öğrenecek çok şeyimiz var. Sigorta sektöründen beklentimiz farkındalık yaratılmasıdır. Sigorta şirketleri sadece prim üretmeye odaklanmamalı, hasar süreçlerinde ALC gibi sürdürülebilirlik odaklı firmaları daha çok dinlemelidir. 2013 yılında tek bir şubeyken bugün 76 noktaya ulaştık ve bu sistemi yönetecek güçlü bir altyapımız var.
