Frederique Guegan Tayar: "Groupama olarak dijitalleşmeyi sadece bir trend olarak görmüyoruz"

 SİGORTALIFE - ÖZEL HABER Groupama Sigorta ve Groupama Hayat Genel Müdür Yardımcısı Frederique Guegan Tayar, Groupama Sigorta olarak dijital kanallar ve dijital çözümler ile sigortalılarının her an yanında olduklarını belirterek Ocak 2021’de lanse ettikleri dijital asistan Gupi ile şimdiden en sık sorulan sorulara kişiselleştirilmiş yanıtlar vermeye başladıklarını aktardı. Tayar, Groupama olarak dijitalleşme ve 2021 stratejilerinden de bahsederek “2021 yılında da tüm branşlarda sürdürülebilir büyümemize devam etmeyi ve saygınlığımızı da koruyarak sektördeki varlığımızı güçlendirmeyi hedefliyoruz” şeklinde konuştu.   Salgın döneminde hangi hizmetler ön plana çıktı? Sigortalılarınıza bu dönemde ne gibi faydalar sağladınız? Aslında kriz zamanlarında müşteriler sigorta şirketlerine daha fazla ihtiyaç duyarlar, bizim sektörümüzün gerçeğidir bu. Diğer yandan 2020 yılına damgasını vuran pandemi, müşteri bağlılığını korumayı zorlaştırdı. Salgın döneminde acentelerimizin ve müşterilerimizin en çok kişiselleştirilmiş yanıtlara, empatiye ve samimiyete ihtiyaç duyduğunu gözlemledik. Bunu sağlamak için de yalnızca ürün geliştirmenin yeterli olmadığını, yanlarında olduğumuzu hissettirecek yaklaşımların olması gerektiğini düşündük. Dijitalleşmenin önem kazandığı bu dönemde önceliğimiz, acentelerimize ve müşterilerimize onların hayatını kolaylaştıracak hizmetler ve çözümler sunmak oldu. Groupama Sigorta olarak dijital kanallar ve dijital çözümler ile sigortalılarımızın her an yanındayız. Onların ihtiyaçlarına uygun hizmetler geliştiriyoruz.  Ocak 2021’de lanse ettiğimiz dijital asistanımız Gupi ile şimdiden en sık sorulan sorulara kişiselleştirilmiş yanıtlar vermeye başladık. Gupi, yapay zekâ teknolojisi sayesinde tüm müşterilerle iletişime geçerek taleplerini analiz ediyor ve onlara kişiselleştirilmiş yanıtlar veriyor. Verdiği hızlı cevaplar ve her an ulaşılabilir olmasıyla kullanıcılarına yeni bir deneyim yaşatıyor. Pandemi döneminde uzaktan hasar tespiti sağlayan video ekspertiz uygulamasını da hayata geçirdik. Yeni video ekspertiz hizmetiyle Groupama Sigorta’da kasko, konut ve iş yeri poliçesi olanlar, hasar tespit işlemlerini fiziksel temas olmadan online yaptırabiliyorlar. Bu uygulama ile hem hasar tespitlerini daha hızlı yapıyoruz, hem de pandemi ortamında müşterilerimizin ve eksperlerimizin sağlığını koruyoruz. Sigorta markalarının paydaşlarının başında acenteler geliyor. Bu dönemde acentelere yönelik ne gibi hizmetler sundunuz? Sosyal mesafe kuralları nedeniyle yüz yüze iletişim fırsatları büyük oranda azaldı. Ama biz en önemli paydaşımız olan acentelerimizin yanında olma geleneğimizi yine de bozmadık. Tüm dijital imkânları kullanarak onlarla temasta kaldık. Tüm satış ekiplerimiz sosyal mesafe ve Covid-19 önlemlerine uygun şekilde sahada yüz yüze ziyaretlerini de sürdürüyorlar. Ayrıca acentelerimize özel geliştirdiğimiz “İzle-Keşfet” kanalımızı etkin olarak kullanıyoruz. Bu kanalda haftalık olarak yeni ürünler, kampanyalar, çeşitli branşlardaki çalışmalarımız gibi içeriklere sahip güncel videoları acentelerimizle paylaşıyoruz.  Acentelerimizin katıldığı eğitimler gerçekleştiriyor, webinarlar düzenliyoruz.  Ayrıca acentelerimizi dijital ekosistemimize de dâhil ettik. AnkaCep mobil uygulamamız sayesinde acentelerimiz akıllı telefonları üzerinden anında fiyat teklifi verebiliyor, poliçelerini yenileyebiliyor, hasarlarını takip edebiliyor ve müşteri verilerini yönetebiliyorlar. Özellikle salgın sürecinde uzaktan efektif çalışmaya olanak sağlayan bu mobil uygulamamız, acentelerimizin zamanlarını doğru ve verimli kullanmalarına yardımcı oluyor. Salgın süresince gerekli olan yoğun ve sağlıklı bilgi akışını tüm dijital olanakları kullanarak başarılı bir şekilde sağladığımızı görmekten çok memnunuz. 2020 yılında acentelerimizin memnuniyetini artırmayı başardık. Özel acenteler ile oto bayi acentelerin memnuniyetlerini ölçen yıllık değerlendirmeler sonucunda, genel memnuniyet oranı %90 seviyesinde gerçekleşti. 2019 yılına göre 5 puan artış kaydedildi. Acentelerimizden aldığımız olumlu geri bildirimler bu konuda başarılı olduğumuzu gösteriyor.   Evden çalışma düzenine geçerken zorluk yaşadınız mı? Bu dönemde çalışan memnuniyetini nasıl sağladınız?  Online kanallar üzerinden sunduğunuz yenilikler oldu mu? Dijital trendleri takip eden yenilikçi yönetim anlayışımızla, uzaktan çalışma düzenine pandemiden önce hazır olduğumuz için mutluyuz. Groupama olarak 2017 yılında dijital ve kültürel dönüşüm yolculuğumuza başladık. Bu kapsamda 2018 yılında pilot projeyle evden çalışma uygulamasını hayata geçirdik. 2020 yılı itibarıyla çalışanlarımızın neredeyse yarısı haftada bir gün evden çalışıyordu. Tabii bu süreçte tüm teknik alt yapı, siber güvenlik ve iş sağlığı önlemlerini eksiksiz yerine getirdik. Mart 2020’de ülkemizde ilk Covid-19 vakasının yaşanmasıyla uygulanmaya başlanan evden çalışma sistemine çok daha önceden hazırdık ve bu sayede 19 Mart 2020 itibarıyla çalışanlarımızın %95’i mesailerine evden devam etmeye başladı. Böylece online kanallar üzerinden dönüşüm yolculuğumuza devam ederek yenilikçi uygulamalarımızı hayata geçirdik. Tüm bu uygulamalar sonucunda gerçekleştirdiğimiz çalışan bağlılığı anketi doğru kararlar aldığımızı gösterdi ve bağlılık oranımız bir önceki döneme göre 14 puan artarak %85’e çıktı. Bu kapsamda bir kez daha ileri görüşlü, çağdaş ve yenilikçi tutumuyla Türkiye’nin önde gelen sigorta şirketlerinden biri olmanın haklı gururunu yaşıyoruz. Salgın döneminde çalışanlarımızla fiziksel olarak ayrı olsak da şirket olarak benimsediğimiz “çeviklik” yaklaşımı sayesinde dönüşüm yolculuğumuza online kanallar üzerinden devam ettik. Alınması gereken önlemleri içeren bültenleri her hafta düzenli olarak yayınladık, Genel Müdürümüz sözcülüğünde içerikler paylaştık. Çeşitli makaleler, videolar hazırladık, motivasyonu artırıcı atölyeler düzenledik, webinarlar gerçekleştirdik, üst yönetim ekibimizin katılımıyla canlı yayınlara imza attık. Tüm çalışanlarımız için online İngilizce veya Fransızca yabancı dil eğitim imkânı sağladık. Konusunda uzman olan bir kuruluşla, arzu eden çalışanlarımızın katıldığı “sigarayı bırakma kampanyası” düzenledik. Bunlara ek olarak, evde geçirilen sürede oluşabilecek kaygılarını yönetebilmek için 7/24 online psikolojik destek imkânı sunduk. Çalışanlarımızın ihtiyaç ve beklentilerine yönelik yürüttüğümüz tüm uygulamalarla, her zaman ulaşılabilir olduğumuzu hissettirdik. Tüketicilerinizle etkileşim sağlamak adına aksiyonlarınız oldu mu?Pandemi ile birlikte dijitalleşme de hız kazandı. Groupama olarak dijitalleşme stratejilerinizden bahseder misiniz? Groupama olarak dijitalleşmeyi sadece bir trend olarak görmüyoruz. Dijital dönüşümü sadece moda bir tabir olarak kullanmıyor, faaliyet gösterdiğimiz tüm iş kollarında daha iyi olmamızı sağlayarak şirketin gelecekteki başarılarına katkıda bulunması için tüm detaylarıyla ele alıyor ve uyguluyoruz. Salgından çok daha önce başladığımız dijitalleşme yatırımlarına ve çevik yönetim anlayışımıza bu yıl da devam edeceğiz.  Dijital projeleri çevik ve iş birliğine dayalı yaklaşımla devam ettirmek için çalışanlarımızın yetkinliğine önem veriyoruz. Her bir çalışanımızı mesleki olarak donanımlı hale getirerek daha başarılı sonuçlar alacağımıza inanıyoruz. Tüm departmanlardaki çalışanlarımızın katkısıyla içerisinde yapay zekâ ve makine öğrenimi de dahil olmak üzere birçok heyecan verici projeyi hayata geçireceğiz. Yakın zamanda hasar, tahsilat ve hatta reasürans operasyonlarının 18 sürecini robot kullanımı ile otomatikleştirdik. Bu geliştirmeler rutin işlerin yapılmasında çok olumlu etki yaptı. Ayrıca 20 çalışanımız üzerinden bu rutin işleri aldık ve bu sayede onlar müşterilerimizin üzerinde çalışılması gereken kapsamlı taleplerine daha fazla zaman ayırabildiler. Groupama olarak 2021 ajandanızda hangi konular var? 2020 yılında olduğu gibi 2021 yılında da tüm branşlarda sürdürülebilir büyümemize devam etmeyi ve saygınlığımızı da koruyarak sektördeki varlığımızı güçlendirmeyi hedefliyoruz. Salgınla birlikte dijitalleşmenin önemi çok daha fazla anlaşıldı.  Groupama Sigorta olarak dijitalleşme ve teknoloji yatırımlarımızla hem müşterilerimizin hem de acentelerimizin yanında yer almaya devam edeceğiz. Bununla birlikte 2021 aksiyon planlarımız arasında tüm departmanlardaki ekiplerimize heyecan veren yapay zekâ ve makine öğrenmesi ile işlenmesine dayalı projelerimiz yer alıyor. Pandemiyle birlikte değişen iş yapış biçimlerimizin yanında çalışanlarımızın işe yaklaşımı değişti, kalıplaşmış düşünceler yıkıldı ve yönetim biçimleri değişti. 2020’de artan çalışan bağlılığının yanında 2021’de öncelikli hedefimiz çalışanlarımızın kendi içlerinde bağlarını daha da güçlendirmek ve onların Groupama ailesi içinde kişisel değer ve anlam arayışlarına eşlik etmektir.   Sigorta sektörüne ve Sigorta Life okuyucularına vermek istediğiniz mesajlar var mı? Türkiye’de sigortacılık gelişmeye açık ve gelecek vadeden bir sektör. Sektör olarak ekonomideki büyümeye bağımlıyız. 2020'de salgının da etkisiyle büyüme hızı gerileyen ekonomide, bu yıl büyüme beklentisi var. Bu beklenti sigorta sektörü için de önemli bir fırsat. Sigorta bilincinin artmasını sektörümüzün en önemli paydaşı olan acentelerimiz için fırsat olarak görüyoruz. İşine çok daha fazla yatırım yapan, pazarlama faaliyetinin öne çıktığı, çok daha güçlü ve profesyonel acente yapısının oluşmasına öncülük edenler bu fırsatı değerlendirmiş olacak. Dijitalleşme sigorta şirketleri kadar acenteler için de önemli hale geldi. Müşteri beklentilerine göre gerek dijital gerekse de konvansiyonel yatırımlarını yapan acentelerin fark yaratacağını düşünüyoruz. Bu anlamda biz de acentelerimizin yanında yer alıyoruz.