AXA Türkiye, 2025’te teknik kârlılığı koruyarak, maliyet artışlarını operasyonel verimlilikle dengeledi. “2026’da sağlıkta koruyucu hizmetleri yaygınlaştıracak, KOBİ’lerde dijital servis çözümlerimizi geliştirecek, bireysel emeklilikte ise sürdürülebilir fon getirilerini önceliklendireceğiz” diyen AXA Türkiye CEO’su Yavuz Ölken, sigortacılığı tamamen insan odaklı bir deneyime dönüştürdüklerinin de altını çiziyor. Yavuz Ölken ile AXA Türkiye’nin yeni dönem yol haritasını konuştuk.
Hem sigorta sektörü hem de AXA Türkiye için 2025 yılı nasıl geçti?
2025 yılı, sigorta sektörü için hem hacim hem de kârlılık anlamında güçlü bir toparlanma yılı oldu. 2025 Eylül sonu itibarıyla sektörün toplam prim üretimi, 2024’ün aynı dönemine göre yüzde 50,1 artışla 856 milyar TL’ye ulaştı. Yüksek enflasyon ve faiz ortamı ise dikkatli bir mali yönetimi zorunlu kıldı. Biz bu dönemde teknik kârlılığı koruyarak, maliyet artışlarını operasyonel verimlilikle dengeledik. Hasar süreçlerini sadeleştiren dijital sistemlerimiz, maliyetleri düşürürken müşteri memnuniyetini korumamıza yardımcı oldu. KOBİ ve sağlık alanında sunduğumuz servis katmanları hem ek değer yarattı hem de büyümemizi destekledi. Acente ve broker ağımızda değer ve güven odaklı büyümeyi önceliklendirirken, dijitalleşme yatırımlarımızı artırdık ve müşteri deneyiminde sadeleşmeyi merkeze aldık. Sağlık, KOBİ ve siber güvenlik sigortalarındaki artış, portföyümüzü çeşitlendirirken risk yönetiminde esneklik sağladı. Neredeyse tüm branşlarda pazar payımızı artırırken sektör ortalamasının 8-9 puan üzerinde büyüme kaydettik. Bireysel Emeklilik Sisteminde (BES) ise sektörden oldukça pozitif ayrışarak yüzde 35’lik artış kaydettik. Fon yönetiminde sürdürülebilir getiri ve müşteri memnuniyeti odağımızı koruyarak 2025’i güçlü bir bilanço yapısıyla tamamlayacağız.
Dijitalleşme ve yapay zekâ, hizmetlerinizde ne kadar önem taşıyor?
Bizim için teknoloji, sadece operasyonel hız değil güven, erişilebilirlik ve kişiselleştirilmiş deneyim anlamına da geliyor. AXA Türkiye olarak müşteri verisini tekilleştirip tüm temas noktalarında aynı hizmet standardını sunan bir model oluşturduk. Yapay zekâyı hasar yönetimi, fiyatlama, çağrı merkezi ve satış süreçlerinde aktif olarak kullanıyoruz. Hasar yönetiminde belge ve doğrulama otomasyonu ile süreçleri hızlandırıyor, üretken yapay zekâ destekli dijital asistanlarımız sayesinde müşteri taleplerinin önemli bir kısmını ilk temasta çözüme kavuşuyoruz. Tüm hasar süreçlerinde kullandığımız robotik prosesler, büyük veri ve yapay zekâ çözümlerinin yüzde 30 üzerinde verimlilik sağladığını görüyoruz. Medikal underwriting süreçlerinde yapay zekâ uygulamalarıyla yüzde 20 ve üzerinde verimlilik artışı sağladık. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri öneri sistemleri ve veri destekli risk modellemeleriyle daha da ileri taşımayı hedefliyoruz. Satış tarafında acente portföy verimliliğini artıran yapay zekâ ve çapraz satış çözümlerinin büyümede önemli rol oynayacağını test ettiğimiz bir yılı geride bırakmış oluyoruz.
Sizi rakiplerinizden ayıran özellikleriniz neler?
Bizi farklılaştıran en önemli unsur, sigortacılığı tamamen insan odaklı bir deneyime dönüştürmemiz. ‘Empati Güvencesi’ yaklaşımımızla müşterilerimizi daha iyi anlıyor, her aşamada daha yakın ve güven veren bir hizmet sunuyoruz. Aynı zamanda yapay zekâ ve veri teknolojilerini sektörde en güçlü şekilde kullanan markalardan biriyiz; bu da hız, doğruluk ve kişiselleştirilmiş hizmet anlamına geliyor. Evident tarafından yayımlanan “AI Insurance Index 2025” araştırmasına göre; AXA Grubu’nun sigorta sektöründe yapay zekâda dünya lideri konumunda olması, bu yatırımların başarısının da somut göstergesi. Müşteri başına poliçe sayısını artırmak, veri analitiğiyle daha doğru fiyatlama yapmak ve her temas noktasında aynı deneyimi sunmak bizim için temel öncelikler arasında yer alıyor. Sürdürülebilirlik ve iklim riskleri konusunda da proaktif davranarak toplumsal dayanıklılığı artıran çözümler üretiyoruz. Kısacası bizi ayıran şey; insanı merkeze alan yaklaşımımızı, güçlü teknoloji altyapımız ve küresel deneyimimizle birleştirerek gerçek bir güven duygusu yaratmamız.
2026 yılı yol haritanızdan bahseder misiniz?
Son dönemde stratejik odağımız, müşteri ihtiyaçlarını öngörmek ve yaşam döngüsü boyunca güvenceyi kesintisiz hale getirmek oldu. 2026 stratejimizin temelinde de müşteri odaklı ve veri temelli büyüme modeli yer alıyor. Acente ve broker ağımızda değer ve güven odaklı bir büyüme yaklaşımı izlerken, yeni nesil müşteri davranış ekonomisinden elde ettiğimiz içgörülerle, müşterilerimizin karar alma biçimlerini daha iyi analiz ediyor, ihtiyaçlarını onlar söylemeden anlayan çözümler geliştiriyoruz. Sağlıkta koruyucu hizmetleri yaygınlaştıracak, KOBİ’lerde dijital servis çözümlerimizi geliştirecek, bireysel emeklilikte ise sürdürülebilir fon getirilerini önceliklendireceğiz. Ayrıca Tamamlayıcı Emeklilik Sistemine (TES) yönelik altyapı hazırlıklarımızı da tamamlıyoruz. ‘Kurumsal ve Ticari Sigortacılık’ çok güçlü olduğumuz bir alan. Hem yurt içinde hem de yurt dışında faaliyet gösteren Türk yatırımcılar için risk yönetimi destekli çok güçlü ürün içerikleri ve riske uygun fiyatlama anlayışı ile sürdürülebilir olma hedefindeyiz. Büyümemizi kısa vadeli hedeflerle değil, kalıcı müşteri güveniyle ölçüyoruz. Bu yaklaşımla hem teknik kârlılığımızı güçlendiriyor hem de marka sadakatimizi pekiştiriyoruz.
‘Empati Güvencesi’ yaklaşımımızın rehberliğinde ilerleyeceğiz”
ODAK NOKTALARI: Türkiye’de sigortalanma oranlarının hâlâ düşük olması, sektör için önemli bir fırsat alanı yaratıyor. Özellikle sağlık, KOBİ ve siber sigorta alanlarında büyüme potansiyeli yüksek. Biz bu dönemde veri ve yapay zekâ yatırımlarını ölçeklendirmeye ve iklim risklerine karşı koruyucu teminatları artırmaya odaklanacağız. İklim değişikliğine bağlı afet riskleri ve reasürans maliyetlerindeki artış, sektörü teminat yapılarında yenilikçi çözümlere yönlendiriyor. Bu alanda öncü rol üstlenmeyi sürdüreceğiz.
GÜVEN, ANLAYIŞ, DAYANIŞMA: 2026 ve sonrasında tüm bu stratejilerin merkezinde ‘Empati Güvencesi’ yaklaşımımız yer alacak. Ürün geliştirmeden müşteri deneyimine, hasar yönetiminden iş ortaklıklarına kadar her adımda, insanı merkeze alan bu anlayışın rehberliğinde ilerleyeceğiz. Amacımız, sigortacılığı yalnızca finansal bir koruma aracı olmaktan çıkarıp, güven, anlayış ve dayanışmayı hissettiren bir yaşam güvencesi haline getirmek.