Metin Bey, kısaca kendinizden bahseder misiniz? 

İsmim Metin 51 yaşındayım, evliyim ve 1 tane çocuğum var. Yaklaşık 30 yıldır iş hayatının içerisindeyim. Bunun ilk 12 yılı bankacılık sektöründe geçti, kalan zamanda da aslında çağrı merkezi ya da dış kaynak çağrı merkezi işlerinde çalıştım.,

Bize Webhelp’ten bahseder misiniz ne alanda hizmet veren ve ne şekilde müşterilerinin yanında olan bir şirketsiniz? Kısa sürede sektör liderlerinden biri haline gelen webhelp’in başarısını nasıl sağladınız?

Webhelp 2000 yılında kuruldu, 22 yıldır bu sektörde faaliyet gösteriyor. Bu sektörün lider kurumlarından biriyiz. 15 bine yakın çalışanımız var. Her zaman en iyi hizmete en iyi deneyime odaklandık. Bunun için ise gerek insan kaynağımız gerekse teknolojik alt yapımızla sürekli olarak iyileştirmeler yaptık. Bugün geldiğimiz noktada gururla şunu söyleyebilirim ki bugüne kadar hiç müşteri kaybımız olmadı. Dolayısıyla büyümemizin anahtarı bir taraftan yeni kazandığımız müşteriler oldu diğer taraftan da hiç kayıp vermediğimiz için büyüyen bir şirket haline geldik. Bugün Webhelp’e baktığımızda sektörün 2 katı hızla büyüyen bir şirket olduğunu söyleyebiliriz. 

Burak Ali Göçer; “BES'in Çocukluk Dönemi Bitti Artık Gençlik Dönemine Adım Attık” Burak Ali Göçer; “BES'in Çocukluk Dönemi Bitti Artık Gençlik Dönemine Adım Attık”

Sunduğunuz yeni sistemler ile otomotiv ve sigorta şirketlerinin zaman ve maliyet tasarrufu yapmasını sağlıyorsunuz. Deneyimleriniz ile bu şirketleri gelenekselleşmiş hallerinin dışında nasıl imkanlar sağlıyorsunuz?

Burada biraz gelenekselleşmişin dışı bir dünyamız var. Süreçler, teknoloji anlamında ama inanın bugün geldiğimiz noktada geleneksel olanıda iyi yapmıyoruz aslında sektör olarak. Dolayısı ile geleneksel olan nedir? Sizin müşterinizin en iyi, en ihtiyacı olan hizmeti en kısa sürede almasıdır. Dolayısıyla geleneksel olanı mükemmel hale getirmemiz lazım biz bunun üzerinde çok çalışıyoruz. 2.si satış desteği vererek bu kurumların gerçekten rekabette pazar payında daha çok öne çıkmalarına yardımcı oluyoruz. 3.sü ise tabiki hepimizin hayatında bir optimizasyon, maliyeti düşürme hedefleri var. Bu bağlamda da otomasyon teknolojileriyle, bu bazen botlar olabiliyor, yapay zeka olabiliyor, arpej gibi çözümler olabiliyor. Buna benzer çözümleri ise en doğru şekilde hizmet süreçlerinde adapte ederek müşterilerimizin rekabette farklılaşmalarına yardımcı olmaya çalışıyoruz diyebilirim.

Türkiye’de 14 binden fazla çalışanınız, 120’nin üzerinde şirket ve çözüm ortaklığınız var. 2023 sonu için hedefleriniz nelerdir?

Şuan itibari ile 15 bin civarındayız ve bununla da gurur duyuyoruz. Gurur duyduğumuz kısmı ülkemize istihdam sağlayabilmek. Yani bir taraftan müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap verirken en iyi çözüm ortağı olma çabasını gösterirken bir taraftan da sosyal anlamda gerçekten insanla iş yaptığımız için bu bağlamda ülkemize katkı sağlıyor olmanın mutluluğunu yaşıyoruz. Bir taraftan da açıkçası biz bu yapıyı biraz daha dönüştürdük ve şuanda hizmet ihracatına başladık. Yaklaşık 4 yıl önce bununla ilgili birkaç adım atık ve bugün 3 bine yakın çalışanımız özellikle Almanya’ya alman pazarına Türkiye’den Almanca dilinde ana dil seviyesinde Almancayla hizmet veriyorlar. Dolayısı ile 3 bin kişilik ekibimiz ile birlikte ülkemizin ihracat potansiyeline katkı sağlamaya çalışıyoruz. 

Müşteri hizmetleri sektörü Türkiye’de nasıl ilerliyor?

Müşteri hizmetleri sektörünün 20, 25 yıllık bir mazisi vardır. Ama özellikle pandemi ile birlikte önemi daha fazla arttı. Pandemide bildiğiniz üzere her yer kapandı ve hepimiz evlerden çıkamaz hale geldik ve dolayısı ile her türlü hizmeti evimizde talep etmeye başladık. Burada ağırlıklı olarak dijital kanallar kullanıldı. Dijital kanalların arkasında da hep çağrı merkezleri vardı. Yani bir yerde bir sorun oluştuğu zaman çağrı merkezi devreye girdi, bir siparişiniz olduğu zaman, aldığınız bir siparişten memnun olmadığınız zaman yine çağrı merkezleriyle iletişime geçtiniz. Dolayısı ile çağrı merkezleri özellikle pandemi ve pandemi sonrasında daha önemli hale geldi. Bizde webhelp olarak açıkçası bu dijitalleşen, eve giden kurgular, e-ticaretin artması ile birlikte kendi konumuzu buna göre yeniledik ve güncelledik.

8- Müşteri memnuniyetini arttırmak adına size düşen görevlerin neler olduğunu düşünüyorsunuz?

-Burada müşterinin memnuniyeti veya en iyi deneyimi yaşaması diğer taraftan ise kurumun bir taraftan iyi bir deneyim yaşatırken bir taraftan da maliyetlerinin belli bir seviyede kalması ile ilgili bir takım öncelikler var. Tabi bir hizmeti tasarlarken ikisine birden dikkat etmeniz gerekiyor. Bizimde buna göre çözüm üretmemiz gerekiyor. Biz olabildiğince hibrit modelleri ön plana çıkarmaya çalıştık. Nedir bu modeller? Ev ve ofis hibriti. 2. hibritimiz insan ve teknoloji hibriti oldu. Yani çağrı merkezinden hizmet almak isteyen bir müşteri yeri geldiğinde insanla yeri geldiğinde teknoloji ile konuştu, derdini onunla çözebildi. Dolayısıyla insanın ve teknolojinin müşteri deneyimini ön planda tutan bir bakış açısıyla yapılandırılması bizim herhalde bu son dönemdeki en büyük yatırım alanlarımızdan bir tanesi oldu ve bu konudada oldukça yol geçtiğimizi söyleyebilirim.

Yeni yatırımlarınız var mı? Hem sizin hem de sektörün büyümesi konusunda nasıl çalışmalarınız ve ön görüleriniz var?

Her kurumun olduğu gibi bizimde tabiki yeni yatırımlarımız, yeni stratejilerimiz var. Özellikle tabi teknolojik dönüşümün, dijitalleşmenin dahada üst seviyelere çıkmasıyla birlikte, birtaraftanda maliyet baskısının kurumlarımız üzerindeki baskısının artması ile birlikte olabildiğince teknolojik çözümler ve müşteri deneyimini teknoloji ile bir araya getiren çözümler üzerine çok fazla yatırım yapıyoruz. Dolayısıyla dijital transformasyon ofisimizi kurduk. Teknolojik çözümlerimize, müşterimize sunabileceğimiz bir çözüm kataloğu hazırladık ve tabi şöyle bir tarafıda var. Bu teknolojiler tek başına tamda arzu edilen sonucu vermiyor. Dolayısıyla süreçlerin müşteri deneyimini gözeten bir bakış açısıyla yapılandırılması, revize edilmesi, doğru yerlere teknolojilerin koyulması iyi bir takım uzmanlıklarımızıda geliştirdik. Bizim İngiltere’de satın aldığımız çok nitelikli bir danışmanlık şirketi var Gobeyond. Bunun Türkiye’ye gelmesi, buradaki uzmanlığını Türkiye’de müşterilerimize yansıtabilme noktasında ciddi yatırımlar yaptık. Dolayısıyla bir taraftan bu danışmanlık kasımızı, süreç danışmanlığı kasımızı diğer taraftan ise teknoloji kaslarımızı geliştirerek yatırımlarımıza ağırlık verdik diyebilirim.

Dünyada yaşanan gelişmeler ile beraber Türkiye’yi kıyasladığınızda sizce dijitalleşme üzerinde sektörünüzü neler bekliyor?

İnsan ve teknolojinin en doğru şekilde kullanılması bence hepimizin en büyük önceliğidir. Dolayısıyla bu dönüşüm kolay bir dönüşüm değildir. Biz bir teknoloji şirketi olarak kurulmadık. Teknolojiyi şuanda edinmeye çalışan bir noktadayız ama teknoloji, teknoloji şirketleride müşteri hizmetleri yapıları olarak inşa edilmeli. Aslında yapılması gereken şey bu iki tarafın gerçekten sağlıklı ve dengeli bir biçimde buluşmasını sağlamak. Biz buralara öncülük etmeye çalışıyoruz.

Teknofix markanızdan ve sundukları hizmetlerden bahseder misiniz?

Teknofix bizim birkaç yıl önce bünyeye kattığımız şirketlerimizden bir tanesi. Teknofix Türkiye’de saha hizmetleri konusunda lider kurumlardan bir tanesidir. 1500’ün üzerindeki çalışanımızla 81 ile hizmet veriyoruz ve ayda ortalama 200 bin haneyi ziyaret ediyoruz. Dolayısıyla teknofix baktığımızda tüm Türkiye’de ayda 200 bin haneye giriyor ve bir takım teknik ihtiyaçlara cevap veriyor. Bu bazen modem kurulum olabiliyor, dekoder kurulumu olabiliyor, telefon tamiri olabiliyor. Dolayısıyla müşterilerin ihtiyacı olan çözümleri, müşterilerin ayağına, evine veya ofisine giderek böyle bir hizmetin devamıdır. Mesela biz hizmeti ne yapıyoruz? Bir hizmeti, interneti satıyoruz. Sonra teknofix devreye giriyor. Onu yerinde kuruyor sonrada 2 yıl taahhüt sürecinde de bakımını yapıyor. Dolayısıyla bizim end to end yani uçtan uca çözüm dediğimiz, bir çözümün önemli bir parçası teknofix.

KISA KISA

En son okuduğunuz kitap nedir?

-Birkaç kitap birden okuyorum ama en son okuduğum 2 kitap var. 1.si “5n1k” Cihan Kavuncu’nun kitabı. Bizim eski bankada yapı kredide çalışırken insan kaynaklarından sorumlu genel müdür yardımcımızdı. Kendisi çok güzel bir kitap yazdı. Keyifle okudum ve hayal ettiğim insan kaynakları yapısını tarif ediyor. Dolayısıyla gerçekten şirketi yönetirken de dikkate alacağım bir kitap. Bir diğeri ise “insanın anlam arayışı” Viktor E. Frankl’ın kitabı. Orada da gerçekten insan, anlam, mutluluk, ne için yaşıyoruz gibi bir takım şeyleri nasıl yaşadığımıza, psikolojinin bu anlamda ne olduğunu sorgulayan çok güzel bir kitap. Neyse detayına girmiyeyim okuyanlar için sürpriz olsun ama gerçekten keyifli, güzel, çok hızlı şekilde okuduğum bir kitap oldu. Aslında okuyorum diyorum ama okumuyorum.  Storytel ile sesli kitap dinliyorum. Uzun bir süreden beri gözler ufak ufak bozulmaya başladı, kitap okumak zorlaştı. Ama bir taraftanda kitapların bize katacağı şeyleri almaya devam etmek istediğimiz için çok şükür bu sesli kitap uygulamaları çıktı ve ben uzun süreden beri sesli kitap dinliyorum. Çünkü bana tekrardan kitap okumayı öğretti ve bana o imkanı verdi. Uçakta, arabada giderken dinleyebiliyorum. Bazen çıkıp bir yürüyüş yapıyoruz o arada dinleyebiliyorum. Dolayısı ile gerçekten zaman bulmanın zor olduğu bir ortamda sesli kitaplar, uygulamalar hayatımı tekrardan zenginleştirdi. Dolayısıyla herhalde ayda 5,6 kitap bitirir hale geldim son zamanlarda. Çokta keyif alıyorum.

Hangi tür filmleri izlemekten hoşlanıyorsunuz?

-Her şey olabilir aslında, yani öyle bir şeyim yok. Biyografiyi ve tarihi filmleri seviyorum. 1.ve 2. Dünya savaşı, orada yaşanan hikayeler. Ama en çokta doğal olarak hepimiz bir takım mecralardan en iyi filmler, en çok izlenen filmler diye bakıp bunları seyrediyoruz. Bunların bir kısmından keyif alıyoruz, bir kısmından hayal kırıklığı yaşayabiliyoruz, genel olarak böyle diyebilirim.

Seyahat etmekten en keyif aldığınız yer neresiydi? 

-Birkaç yıl oldu ama Küba diyebilirim

Çay insanı mı yoksa kahve insanı mısınız?

-İkiside girdi hayatıma ama ben hala çay insanıyım galiba. Yani ara çaylar, sıkça çay içmeler. Kahveden sanki daha sık çay içiyorum ben.

Çağrı merkezi sektöründe çalışmamış olsaydınız, kariyerinizi hangi meslek üzerine yapardınız?

Bir daha dünyaya gelsem çağrı merkezci olur muydum? Olmak ister miydim? Yani çok severek yapıyorum. Bir taraftan onun hakkını iade etmeliyim.  30 yıldır bu işi yapıyorum ve sevmesem zaten yapılacak bir iş değil. Dolayısıyla çok severek yapıyorum. Ama ondan önce çağrı merkezi kariyerine başlamadan önce bir 7 yıl kadar öğrencilik dönemim ile birlikte dj’lik yapıp İstanbul’un iyi kulüplerinde çalma fırsatı buldum. Bu arada ben gitar veya davul çalamam. Yani bir orkestra, bir müzik aleti çalamam ama dj’liğim fena değildi. Tekrar belki o kadar iddialı yerlerde değil ama küçük belki bir barda, küçük bir kafede daha keyifle çalabileceğim günleri hayal ediyorum. Dolayısı ile bu olmasaydı dj’liğe devam etmek isterdim. 2.si ise son zamanlarda kendimde fark ettiğim yani bu start-up dünyasında girişimciliği, ne bileyim fikirleri hayata geçen bir takım hizmetler, şirketler haline getirmek, start-up dünyasının içinde olmak isterdim diyeyim. 

İş hayatınızda olmazsa olmaz kurallarınız nelerdir?

1.si çok çalışmak gibi geliyor hala bana ya da ben en azından öyleyim çok çalışmayı önemsiyorum. Detaycılığı ve detayları önemsiyorum. 1000 kere düşünüp 1 kere yapma prensibindeyim. Ve tabi etik değerler dürüstlük ve ahlak benim herhalde olmazsa olmazlarımdan diyebilirim.

Ofis mi evden çalışma mı? 

İkisi birlikte en ideali. Ama daha çok ev, daha az ofis.

Hayatınızda dönüm noktası olarak adlandırdığınız bir dönem var mı?

Her insanda olduğu gibi benimde hayatımda dönüm noktaları var. Muhtemelen birden fazla dönüm noktam var ama ilk aklıma gelen benim açıkçası 10,12 yıl bankacılık yaptıktan sonra orada iyi bir seviyede sevilen, beğenilen, gelecek vadedilen iyi bir potansiyel olduğum bir dönemde dış kaynak çağrı merkezine geçişimdir. Çünkü dış kaynak çağrı merkezleri ben 2005 yılından bahsediyorum o dönemlerde gerçekten emekleme noktasındaydı. Dolayısıyla kimse bankadan dış kaynağa geçmek istemiyordu. Bende herhalde belli bir bilinçle mi yoksa gençliğin getirdiği bir heyecanla mı bilmiyorum ama böyle bir karar aldım, geçiş yaptım. 18 yıldır dış kaynak işi hizmeti veren şirketlerde çalışıyorum ve bu kararımdan dolayı açıkçası mutluyum.

Sigorta Life izleyicilerine vermek istediğiniz bir mesaj var mı?  Evet var. Eğer bizi dinliyorlarsa bir webhelp’e gelip kendilerini anlatmak, yaptıklarımızı kendilerine daha detaylı aktarmak isteriz. Eminim ki değer katacağımız, fayda sağlayacağımız birçok ortak çalışma alanı bulabiliriz. Dolayısıyla teşekkür ediyorum dinledikleri için ve dediğim gibide tanışma fırsatı olursa çok mutlu olurum.

Editör: Üveys Altun