Türkiye Sigorta Birliği (TSB) yayınları ve sektör raporlarına göre, destek hizmetleri; asistans çözümleri, hasar süreçlerinin yönetimi, çağrı merkezi hizmetleri, danışmanlık ve dijital operasyonel destek başlıkları altında toplanıyor. Sigorta sektöründe yalnızca poliçe teminatları değil, bu teminatları tamamlayan sigorta destek hizmetleri de giderek daha kritik bir rol üstleniyor. Sigortalıların ihtiyaç anında hızlı ve etkin çözüme ulaşmasını amaçlayan bu hizmetler, hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği doğrudan etkiliyor. Sigorta destek hizmetleri; asistans, hasar yönetimi, çağrı merkezi, danışmanlık ve operasyonel destek başlıkları altında toplanıyor. Sektör temsilcileri, bu hizmetlerin sigortacılığın ayrılmaz bir parçası haline geldiğine dikkat çekiyor.
Asistans hizmetlerinden hasar yönetimine geniş bir alan
Sigorta destek hizmetlerinin en bilinen ve en sık kullanılan ayağını asistans hizmetleri oluşturuyor. Bu kapsamda;
• Araç sigortalarında yol yardımı, çekici, lastik değişimi, ikame araç, yakıt desteği
• Konut sigortalarında acil tesisat, elektrik, cam kırılması, çilingir hizmetleri
• Sağlık sigortalarında ambulans, evde sağlık, doktor yönlendirme ve randevu organizasyonu
gibi hizmetler sunuluyor. Bu hizmetler genellikle 7/24 erişilebilir yapıda kurgulanıyor ve sigortalının mağduriyetini en aza indirmeyi hedefliyor.
Hasar Yönetimi ve Operasyonel Destek
Destek hizmetlerinin en kritik alanlarından biri de hasar süreçlerinin yönetimi. Hasar ihbarının alınması, dosyanın açılması, eksper ataması, onarım süreçlerinin koordinasyonu ve hasar dosyasının kapatılması gibi tüm aşamalar bu kapsamda değerlendiriliyor. Sektör uzmanlarına göre, etkin bir hasar yönetimi yalnızca süreci hızlandırmakla kalmıyor; aynı zamanda suistimallerin önlenmesine, maliyet kontrolüne ve teknik kârlılığın korunmasına da katkı sağlıyor.
Çağrı Merkezi ve Müşteri İletişimi Hizmetleri
Sigorta destek hizmetleri içinde çağrı merkezi ve müşteri iletişim çözümleri de önemli bir yer tutuyor. Poliçe bilgisi verme, hasar dosyası takibi, asistans yönlendirmeleri ve şikâyet yönetimi gibi işlemler bu kanal üzerinden yürütülüyor. Özellikle dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte, yapay zekâ destekli çağrı merkezleri ve chatbot uygulamaları sektörde daha yaygın hale geliyor.
Danışmanlık ve Bilgilendirme Hizmetleri
Sigortalıların poliçe kapsamı, teminat limitleri ve hakları konusunda doğru bilgilendirilmesi de destek hizmetlerinin bir parçası olarak değerlendiriliyor. Hukuki danışmanlık, sağlık yönlendirmesi ve risk bilgilendirme hizmetleri, sigortalıların karar alma süreçlerini kolaylaştırıyor.
Dijitalleşme Destek Hizmetlerini Dönüştürüyor
Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi (SBM) ve sektör raporlarına göre, mobil uygulamalar ve dijital platformlar sayesinde destek hizmetleri daha hızlı, ölçülebilir ve izlenebilir hale geliyor. Online hasar ihbarı, anlık dosya takibi ve dijital asistans çözümleri, operasyonel yükü azaltırken hizmet kalitesini artırıyor.
Rekabetin Yeni Alanı: Hizmet Kalitesi
Uzmanlara göre sigorta destek hizmetleri artık yalnızca tamamlayıcı bir unsur değil; şirketler için rekabet avantajı yaratan stratejik bir alan konumunda. Hızlı müdahale, doğru yönlendirme ve kesintisiz iletişim sunabilen şirketler, müşteri bağlılığı açısından öne çıkıyor.
